Wilo-Werkskundendienst: Starker Partner des SHK-Fachhandwerks

24.04.2009

Einen eigenen Werkskundendienst mit deutschlandweit 55 Servicetechnikern betreibt der Dortmunder Pumpenspezialist WILO SE. Vor fünf Jahren wurde mit einer konsequenten Neuausrichtung der Serviceorganisation begonnen.

Wilo-Werkskundendienst: Starker Partner des SHK-Fachhandwerks

Unter dem Leitgedanken „Qualität der Begegnung“ wurden für den Wilo-Werkskundendienst höchste Standards für die Effizienz des Einsatzes, die Durchführung und das Erscheinungsbild des Technikers definiert. (Wilo, Dortmund)

Heute heißt das Motto „Qualität der Begegnung“. Damit gemeint ist die positive Wirkung auf den Kunden, mit der bei Befragungen regelmäßig Spitzenwerte erreicht werden. Werner Pacha, Leiter Service International, und Peter Glauner, Leiter Service Deutschland, stellten den Messebesuchern ihr aktuelles Servicekonzept mehrmals täglich in kurzen Vorträgen in der „Wilo-Arena“ vor.

„Viele Hersteller haben ihren Servicebereich mittlerweile in die Hände externer Partner gelegt. Vor diesem Hintergrund ist es also eine Besonderheit, dass ein weltweit tätiger Pumpenspezialist wie Wilo einen eigenen Werkskundendienst unterhält“, betonte Werner Pacha. Durch langjährige Erfahrung sei man überzeugt davon, dass nur eine eigene Serviceorganisation in der Lage ist, den technischen Herausforderungen des Pumpeneinsatzes in Heizung, Klima und Wasserversorgung sowie in der Abwassertechnik gerecht zu werden. Der Auftrag werde dabei stets vom Fachhandwerker erteilt.

Schwerpunkte der Werkskundendiensttechniker sind die fachliche Unterstützung bei der Inbetriebnahme und Instandhaltung von Druckerhöhungsanlagen oder Pumpensystemen. Abgerundet wird diese speziell auf den SHK-Fachmann zugeschnittene Servicepalette durch einen auf kürzeste Durchlaufzeiten ausgerichteten Ersatzteilservice und die Durchführung von Werksreparaturen. Darüber hinaus bietet Wilo auf Wunsch kostenfreie, vertiefende Qualitätsanalysen an.

Unter dem Leitgedanken „Qualität der Begegnung“ wurden höchste Standards für die Effizienz des Einsatzes, die Durchführung und das Erscheinungsbild des Technikers definiert. „Dies beginnt bei der Terminkoordination im werkseigenen Wilo-Servicecenter, wo nicht nur eine ständige Erreichbarkeit, sondern auch ein lückenloser Informationsfluss sichergestellt wird. 92% der Anrufer erreichen den Kundendienst sofort beim ersten Anruf, die Annahmezeit liegt bei unter 15 Sekunden – ein absoluter Spitzenwert für eine Serviceorganisation“, erläutert Peter Glauner.

Das fachliche Know-how des Werkskundendienstes erreiche bereits seit vielen Jahren bei Kundenbefragungen Spitzenwerte. „Für den Wilo-Werkskundendienst rücken daher zunehmend die nicht messbaren, weichen Faktoren beispielsweise bei der Kommunikation mit dem Kunden in den Blickpunkt. So besteht die besondere Herausforderung darin, dass sich die Servicetechniker auf immer neue Gesprächspartner und Situationen einstellen müssen“, hebt Werner Pacha hervor. Ist der auftraggebende SHK-Handwerker nicht vor Ort, können dies auch Endkunden vom Facility Manager eines größeren Objekts über den Hausmeister einer Schule bis hin zur Hausfrau sein. Ziel sei, nicht nur die Wünsche des Kunden zu erkennen und zu erfüllen, sondern auch einen optimalen persönlichen Zugang zu finden. Damit werde erreicht, dass der Kunde den Serviceeinsatz – unabhängig vom Anlass – in möglichst positiver Erinnerung behält. „Dies stärkt zugleich die Kundenbindung des Endkunden zum auftraggebenden Installationsbetrieb“, so der Leiter Service International.

Quelle: WILO SE

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